IT業界の仕事とは/サポートエンジニア

IT業界と聞いても、パソコンが思い浮かぶくらいで
具体的な仕事内容はいまいち...

そもそも範囲も広く身近に溢れすぎていて、
一体全体どこからどこまでがIT業界なのかも
分かりづらいですね。

ここでは、ITの世界にどんな分野があるのか、
具体的にどんな仕事内容があるのかを
業界初心者が職業レポートしていきます。

PC使って仕事してるんでしょ...??から
一緒に抜け出しましょうb

このページの内容

サポートエンジニアのレベル別業務
・カスタマーサポート
・フロントエンドサポート
・エスカレーションエンジニア
・バックエンドサポート

導入後のお客様サポート

自社で開発するなどして提供している、
システムやアプリケーションなどソフトウェア、
もしくはハードウェアを使ってくれている
お客さんのサポートを行う業務です。

解決できるレベル別に
段階が設けられているようですよ。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、一番イメージしやすい
電話やメールなどでのサポート業務。

お客さんからの質問や相談、
時にはクレームにも第一窓口として
対応しています。

お客さんと直に関わる部分ですので、
信頼や感謝も、焦りや不安もまっすぐ届く
ポジションですね。

電話やメール以外にも、チャットやSNS、
スカイプなども現在は利用されるようです。

こちらは主にコールセンターでの
業務になるようなので、
エンジニアのような技術職ではありません。

PCスキルも、OfficeのWordやExcel、
顧客情報管理のシステムが使えれば十分
といった具合です。

ちなみに投稿者が個人的に知っているコールセンターでは、
ハードウェア的な電話機はなく、PCからソフトで架電していました。

フロントエンドサポート

お客さんからのお問い合わせに最初に対応する、
こちらはエンジニア―技術職です。

トラブルが起きている今、
それが具体的にどんな状況なのか
という情報収集、

そしてそれをどうすれば良くなりそうか
という解決策や対処方法を考え、
提案するのが仕事だそう。

エラーメッセージなど、
表に表示されて分かる問題に
対処するのが主になるようです。

トラブルが起きたことを報告するシステムもあるようで、
そこに得た情報を書き込み、
他のサポートエンジニアと共有しているよう。

こちらも技術部門の第一窓口になりますので、
複雑な不具合に遭遇した場合は、
もっと技術力の高い部門に送るそうです。

エスカレーションと呼ばれます。

対応する製品について教わるくらいで
現場に送り込まれるようなので、
システムそのものについてや
ネットワークの知識などは
あったほうが良い模様。

エスカレーションエンジニア

フロントエンドサポート部門で対処できなかった
レベルのトラブル対応をするそう。

エスカレーションされて上がってくるので
エスカレーションエンジニアなのでしょう。

フロントエンドで、エラーメッセージなどに沿って
対応したけれどそれでもうまく直らなかった場合、
その原因を探っていきます。

そのトラブルが起こったのと同じもしくは
近い環境・条件やデータなどを使って
同じような状況を再現し、原因を特定していくそう。

もしそれが自社で開発したシステムではなかったら、
開発した企業の技術者に連絡を取るなどして
解決を図る模様。

システムのつくりそのものには問題ない体での
トラブル対応になるので、
システムのコードを書き換えるレベルには
タッチしないようです。

解決方法が編み出せた場合は、
それらをマニュアルのようにまとめ、
フロントエンドサポートでも
対処できるようにしています。

バックエンドサポート

エスカレーションエンジニアでも対処できなかった
根本的な不具合に立ち向かうエンジニアです。

これまで対応したことのない、未知の問題の
解決に挑んでいるようです。

製品の設計そのものに問題がないか、
仕様に不具合の原因がないか、という
根源的な深いところまで入り込んでいきます。

こちらはお客様対応ではなく
不具合研究者のようなポジションで裏方なので、
バックエンドサポートと呼ばれるようです。

使い方や、使う際の設定の間違いではなく、
そもそもの製品の問題を明らかにして
品質を向上させていきます。

対象がソフトウェアであれば、
問題の箇所と思われるコードを確認したり、
一時的にしのげるようアップデートすることも。

求められる技術が開発系に近くなるので、
転身するなら開発部門が多いそうです。


システムやサービス、もちろんハード的な製品もですが、
それらは作って終わりではありません。

お客さんにとってはやっぱり、
買った後・導入後からが本番です。

何か困ったことがあれば相談できるとか、
トラブルや不具合が起こったら
原因を突き止めて解決してくれる。

いざという時に頼れるところがあるのは
とても心強いです。

お客さんにとっては、導入した製品を
使うことそのものが目的ではありません。

それを使って、価値を生み出すことがメインです。

そうして生み出されたものによって、
多くの人が恩恵を受け、
世の中がさらに良くなっていくはず。

結果的にサポートエンジニアは、
そうやって世の中に貢献できる職だと
言えるのではないでしょうか。

ということで、今回のレポートは以上です。

このシリーズも20を超えてきましたので、
よければ他レポートもご覧くださいね。

ではまた!

この記事の投稿者

入社間もない採用アシスタント兼広報担当。
学歴高卒/完全未経験で拾っていただき、日々勉強しながら&調べながら発信中。
とりあえずITパスポートは入社後3週間ちょいで取得済。
趣味は絵とカラオケと自転車(眺める専)、九州の実家には拾った猫3匹&カメ1匹が鎮座。

参考にさせていただいた書籍やサイト(順不同・敬称等略)

情報処理エンジニア職業ガイド / 豊沢 聡 / 大間 哲 ◎共著
https://career.levtech.jp/guide/knowhow/article/416/


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